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1、pos機電銷外包
pos機電銷外包
文|九九
2022年3月21日，中國保險行業協會發布的《2021年度壽險電話營銷行為經營情況分析報告》在這個基本盤幾近失控的調整時代，似乎沒有引起太多的關注。
2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年同比下滑9.3%，已連續三年保費負增長。
自2007年起，保險電銷行業逐漸興起，2010年更是實現爆發，電話銷售坐席人數也成倍增加。其中車險電銷收入近200億，同比增長270%。
壽險電銷的爆發集中在2014年，根據中保協壽險電銷報告顯示，當年有33家壽險公司拿到電銷牌照，月人均產能1.94萬元，年復合增長率一度達21%。
雖然巔峰時期的保費不過200多億元，但憑借著較高的價值能力，電銷一直以來也是保險公司們著力布局的渠道。
其中，部分企業甚至配備專門的高管，直接以事業部的級別運作電銷業務，予以獨立的人事及財務權，重視程度可見一斑。在很多公司，電銷都被冠以“第三渠道”，位列個險、銀保之后。
隨著2019年開始電銷保費連年下滑，包括國壽在內的多家大小公司也關停了電銷渠道，開展電銷業務的壽險公司在2021年已銳減到了21家?？梢哉f，相較于轉型之中的壽險行業，電銷渠道已經掙扎在了生死線的邊緣。
而就在我們準備探究這一渠道的整體脈絡之時，一位資深業內人士通過幾家知名企業電銷渠道的實際經歷，為我們講述壽險電銷在這幾年的“三重劫”，以及渠道的危機與自救。
這里，我們便先聽聽，這位業內人士講述的電銷三重劫。
1 獲客之劫：互聯網化的新客爭奪仍跟不上保費的下滑保險電銷渠道崛起，緣起于存量客戶的迅速轉化。早期銀行借記卡、信用卡客戶的轉化率為1%-3%。圍繞明確的目標客戶群體，保險公司在人員編制一定的情況下，打通地理障礙，物理空間上集中作業，可以對客戶資源快速挖掘，并且能夠節約活動費用在內的運營成本。由于在電銷發展早期，撥叫的客戶大多基于一定的名單基礎，也使得電銷渠道發展蒸蒸日上，直到2017年。
雖然2017年壽險電銷保費增長達到20.4%，但新增客戶資源不足，存量客戶轉化率急速下降的情況愈加明顯。有效名單不足，存量客戶難以再開發，而電銷坐席效率的提升已觸頂。獲客已經成為電銷的重要難題和考驗。
而彼時，卻正是互聯網保險風頭正勁，互聯網大廠紛紛入局，依托高流量打造爆款產品，不斷完成客戶池沉淀。2019年11月28日，微保2周年活動上，介紹了他們2年的成績單，超過5500萬注冊用戶。用戶人均保費超過1000元，投保復購率高達40%，亮眼的數據一度把傳統電銷渠道趕入焦慮巷道，也讓這一渠道把轉型的方向定在了互聯網公司的經營理念之上。
一方面，壽險電銷渠道對標網紅產品，主動優化產品線，調整意外險占比，增加重疾險以及年金險，以求加大客戶的轉化率。
2019年，產品革新速度明顯加快，電銷渠道新增了定額終身壽、養老險、年金險、重疾險等多產品，其中重疾還做了人群細分，例如新增少兒重疾、50歲以上老人重疾等特定人群險種。經過一系列創新，年金險、重疾險、長期壽險占比提升，終于拉住了急劇下滑的保費規模，將電銷保費總實收卡在178億的關口。但這也在側面說明，單靠產品轉型無法提升數據轉化率或復購率，畢竟，這還尚不能解決獲客的問題。
另一方面，壽險公司們則效仿起發端于互聯網企業的兩段式經營。幾位營銷人員共同服務一位客戶，第一段服務人員與客戶建立聯系，并邀請客戶參與各種免費培訓課程、領取免費險，在進行保險教育的同時，創造各類觸點。第二段銷售人員針對有購買意向的客戶進行銷售，直到客戶完成支付動作。從營銷方式上審視，打破過去單一對客戶進行銷售的模式，增加服務動作，既提升客戶與品牌黏性，又能從存量客戶上獲取更多溢價。
而且這也突破了傳統單純由電話呼叫完成的銷售方式，與互聯網場景有著更好的結合。有公司便著力突圍互聯網端，借助互聯網的滲透率，在自有APP、今日頭條，微信等端口獲客，再針對這批有保險意愿的客戶，采取企業微信、社群互動等方式完成客戶跟進，做全生命周期管理，進而線上人工促成。
還有險企重新打起“線上+線下”的主意，通過“社區網格化”管理，提供專業服務，提升存量客戶續保率與轉介紹……
這些操作一度讓電銷渠道的科技感飆升，大量圍繞電銷的數據項目、科技項目也紛紛啟動，未來范兒十足。
只不過，這些頗具技術的內容似乎同樣也沒有完整地回答客戶從哪兒來，或者更直接點，名單從哪兒來的問題。事實上，對于保險公司來說，自己再怎么努力，都很難憑空變出個能有效撥打的客戶名單。
于是，除了原有的銀行資源，保險公司們開始廣泛地與BAT等互聯網公司進行名單合作，以解決名單資源越來越短缺的問題。
然而，一條廣告點擊資源高達40元—100元，再通過后續轉化，獲客成本超過1000元，接近利潤95%，把自己牢牢卡在“低利潤，強依賴”的路徑中。獲客成本高企也成為電銷規模上不去的卡脖子問題。
這個時候，目前科技賦能的收益不僅難以覆蓋這種成本，對中小公司來說更是一種高投入。畢竟，重新搭建服務平臺，強行上馬各種服務項目，并不適用于每一家企業。
同時更明顯的是，在電銷渠道，轉型也好、互聯網也罷，獲客的速度都已跟不上保費的逐年下滑。
2 人力之劫：高流失高脫落的鄙視鏈低端在保險代理人中，電銷坐席幾乎是處于鄙視鏈的底端。雖然大量的傳統個險代理人收入同樣收入較低、流失率較高，但他們多少有著一定的自由度、成長周期及較為寬松的展業空間。
而對于電銷坐席的工作狀態，有人這么描述：
“每天打100多通電話，被拒絕100多次，甚至還有客戶的辱罵，很崩潰，很多新人來了，內心不強大，干兩周就跑了?！?/p>
此外，與不高的薪酬形成強烈對比的是，高壓的職場氛圍。每天三個半小時的線上通時要求，如達不成，可能面臨抄話術或者加班補通時，一位坐席銷售人員便表示，
“經常無法完成通時要求，會跟朋友或者熟悉的客戶打電話，黑話為‘掛通時’，有時候指標達不成，會掛1個小時電話，一句話也不說?！?/p>
他還補充道，
“有一些業績優秀同事，往往在干了2-3年之后，會尋求晉升路徑，例如晉升為團隊長，不過團隊長也很忙，平時10點，甚至12點下班，幾乎沒周末。不是參加業務例會就是培訓?！?/p>
電銷這種獨特的作業模式，既帶來了壓迫式管理，也帶來了較高的工作強度。這也使得2019年電銷迎來了人力轉折點，
當年總銷售人力為6.7萬余人，較2018年底減少1.3萬余人，人力月均脫落率超過20%。2021年，壽險電銷行業銷售人力持續下滑，總銷售人力為52307人，較2020年底同比減少18.7%，只有2018年的60%。
這種高脫落率成為影響行業發展的關鍵因素之一，也使人力成為電銷渠道的又一重劫。
雖然在脫落率指標控制上，險企不可謂不重視。而當壓力至上而下分解時，又造成了魔幻的現象。營業部或者團隊長為了脫落率指標達標，扣押銷售坐席的離職申請，甚至他們一個月也不來公司，仍可以照常領取公司發放的底薪，期間團隊長會找人待打卡，修飾考勤記錄。
事實上，電銷營銷人員相比傳統渠道代理人，更年輕化，甚至很多坐席從業時都不滿20歲。而在這種年齡階段，電銷渠道傳統的壓迫管理及單調的工作方式，加上不具競爭力的收入保障和晉升空間的缺乏，使得這一行業不僅缺乏吸引力，還難以進行高質量、精英化轉型。業績優秀者也往往因為越來越大的獲客難度，往往會在晉升中謀求管理職級，很難像其他營銷渠道那樣形成有效的沉淀與體系。
電話呼叫銷售及服務在整個社會經濟來看，仍然有著一定的市場。很多互聯網公司仍然需要電話服務及電銷崗位，相當數量的保險電銷坐席跳槽到互聯網公司后，也在從事網電融合相關項目。同時，一些合作共建的電銷中心依然有著生命力，比如某些銀行的信用卡中心、互聯網企業的客服中心也在與保險公司合作的電銷項目中保持著不錯的業績。這一定程度上意味著，電銷尚有生存發展的空間，只不過保險公司顯然需要在人力的管理與轉型上，下更大的工夫。
3 投訴之劫：飛單、銷售誤導、倒賣客戶信息、退保黑產樣樣俱全一名入行8年的電銷人曾透露：
公司時常有一些“飛單”行為，在個人收入驟減的情況下，客戶經理向內部客戶推銷其他公司的貸款、理財類產品，以獲取額外收益，這也成為一條“令人心動的捷徑”。
面對市場的存量博弈，他無奈道：
“長險短做更是常態，在躲避監控的情況下，將10年期或者20年期的定期壽險或者年金產品，包裝成3年期或者1年期的理財產品，客戶的接受程度更好，也更容易成交”。
事實上，較于客戶經理的“飛單”，“銷售誤導”，而管理者借公司漏洞，倒賣客戶信息，來得危害就明顯大更多。
通常情況下，電銷客戶資源集中度高，導致更容易被人利用，而險企在應對、處理時卻也畏首畏尾。
有相關電銷工作人員透露：
“這幾年，也有陸續有內勤與業務員共同作案，由于范圍較大，容易取證，被提交公安機關，其他案例都是悄悄處理。我過去也抓到一些新人，剛進公司，就每天偷偷抄客戶聯系方式，這些貓膩被公司知曉后，通常做法就是悄悄勸退，也不敢大張旗鼓，一來怕其他人效仿，二來也怕引來總部稽核注意?！?/p>
這種對于違規行為的高高舉起，輕輕放下，使得違規成本降低了不少。再加上外部市場艱難，公司壓縮人力成本，變相降薪，一些電銷坐席開始接觸另外一套“財富密碼”，即退保黑產。
彼時，一家巨頭公司的電銷渠道遇到有史以來最大的滑鐵盧，單月退保金額超過1.3億，相當于退了幾個中型保險公司的單月保費實收。恰巧這一階段，危機全面爆發。大批高價值客戶申請全額退保，而險企不得不硬著陸，退還所有保費。這期間，多家公司的電銷渠道也深受波及。電銷在這一時期，成為退保黑產的高發地區。
2020年，隨著“凈網”行動的開展，上海、廣東等多地警方偵破了一起起重大侵犯公民個人信息案，成千上萬位客戶收到電話，電話那頭聲稱“某某金融消費者服務中心或保險專家”，可以準確說出客戶的姓名、地址、保單信息，并告訴客戶其所屬保單有重大問題，如果想退?？梢詤f助辦理。隨著保險公司的內部調查與警方介入，一個完整的退保產業鏈逐漸浮出水面，而在鏈條上游，能看到電銷內外勾結的身影。
復盤保險電銷渠道的發展，會發現合規經營與電銷一直相生相伴，違規銷售、信息盜賣、最直接的連鎖反應就是消費者投訴，“12378”成為懸在所有電銷行業頭上的達摩克里斯之劍。
電話銷售主要靠著廣泛與客戶接觸，針對意向客戶多次銷售，以提高成單率。在整個保險消費端保費下滑的環境中，存量客戶被多次撥打，更容易造成 “電話騷擾”，這背后是電銷模式的無奈。
2020年，《通信短信息和語音呼叫服務管理規定（征求意見稿）》出爐，預示著電銷渠道或將迎來更大挑戰。一直以來，消費者投訴問題深深困擾著各家險企，電銷渠道尤甚。
發展早期，銷售誤導有多嚴重呢？有過來人表示，
”2014年，那時候的話術自己講得都害怕，漫天跑火車，10年的利息為18.6%，客戶誤認為年化利息為18.6%?？蛻艚又鴨?，你們年化很高呀，我們也不吱聲，那時候客戶好說話，每天都有準意向客戶，每周都開單。特別怕客戶主動加微信，如果一問細了，就擔心退?；蛘咄对V?！?/p>
電銷渠道成立伊始，經歷了一段野蠻生長的階段，這也為后續經營埋下危機。
這些年，針對電銷騷擾和銷售誘導，監管部門重拳出擊，采取了很多整治措施。今年3月3日，銀保監會連發了4份處罰函，都與保險電銷銷售誤導有關，涉及的違規行為主要為保險外呼業務中，產生銷售誤導。
監管倒逼電銷渠道轉型，在質檢合規的路上，慢慢爬坡。建立錄音監控系統，全流程管控系統，以及投訴紅線等各項硬指標，這些可視為監管機構與企業聚焦消費者權益上，共同取得的成果。而這也說明，保險公司們之前粗放經營的代價，遲早也是要還上的。
后記：彷徨之中如何渡劫？在目前電銷的格局中，平安人壽一家獨大，連續數年都占據了50%的份額。作為綜合金融集團，平安數據資源豐富，優勢突顯。平安信用卡在2021年流通卡量超過7000萬張，全國排名第9，特別是這些信用卡客戶均與壽險電銷共享。除此之外，還有借記卡、車險、陸金所、平安普惠等多家子公司的數據資源。
排名第二的招商信諾則主要依靠招商銀行強大的數據資源，靠著幾千電銷坐席，硬生生在激烈而又殘酷的市場中撕開了一條口子。
這也反映出，電銷渠道現今仍然是以數據資源為主導，如果數據資源跟不上，很難實現發展甚至生存。對于自身沒有資源優勢的公司來說，似乎除了通過外部的數據合作也別無他法。
除了與互聯網的合作，最常見的便是與銀行采取數據合作，把組織架構掛靠在銀行的外包業務中或者掛在銀行信用卡中心，客戶端接到的電話即為銀行外呼號碼，借助銀行信用背書，可在某種程度上提升客戶接聽率。
對于電銷的轉型，幾乎所有人都會表示，“從數據電銷轉向存量經營”是電銷的最終解。只不過，如何渡劫、如何活下去，顯然才是這個渠道的當務之急。
以上就是關于pos機電銷外包,誰毀了壽險電銷的知識，后面我們會繼續為大家整理關于pos機電銷外包的知識，希望能夠幫助到大家！
